近日，长城集团推出了主题为“循着0520的足迹，世纪回访金长城”  的全国范围新老用户回访活动。此次活动着眼于服务，主要内容可以用三点来概括。第一点就是先讲一点，具体讲就是给用户介绍一下长城集团的一些最新发展情况及服务举措；第二点也是最重要的一点就是听一点，主要是了解用户对长城服务，包括有偿服务、社区化服务的看法及意见，以及用户最新的技术应用状况及最新的服务需求，调整长城集团面向未来的服务战略；最后一点就是留一点，就是解决用户的实际问题以及对用户以后持续服务的承诺。由于此次活动在新老用户、各大行业、企业、政府机关以及有代表性的个人用户之中进行有针对性的回访，所以采集到的意见与信息很有代表性。随着回访活动在“金长城服务新干线”的执行下广泛深入开展，长城集团的服务形象在用户心目中得到了进一步提升。
      

表面看来，无论是活动的形式还是活动的内容都无甚特殊之处，但在后PC时代，“服务”这张牌被越来越多的厂家打得越来越频繁有致的时候，谁正确把握用户的服务要求与未来服务方向，谁才能真正赢得用户。从这点看，长城的“世纪回访”就显得意味深长。
      

首先，在回访内容的“讲一点”上，长城集团向用户介绍了一些最新发展情况。例如根据大规模制造实现，互联网大规模渗透，家庭对电脑强烈需要，并愿在普及应用之同时主动选择购买软件与服务的市场状况，推出飓风模式低价电脑；根据商用市场向网络倾斜，而企业应用现状决定了应先满足内部intranet搭建和应用的状况，紧扣网络带来的机会，提出以服务器为核心全面进军未来商用市场的风神计划，并根据商用领域企业千差万别的应用特点，推出客户定制。与此同时，长城根据这些新的发展特点向用户介绍了新形势下对服务的跟进：在商用市场，针对网络应用带来的一些深层技术问题，长城集团在传统服务上增加了技术支持服务；在家用市场，则根据不同用户的需求，将服务细分为保养型、大修型（升级型、改配型）服务；除此之外，更有在国内市场引起强烈反响的有偿服务及社区化服务。通过“讲一点”，让用户进一步了解了长城集团，拉近了厂商与用户之间的距离。
      

第二点“听一点”，这是这次回访活动的重点内容。通过“回访”这种轻松的方式，很自然地了解到目前用户的电脑使用情况以及用户对电脑应用的新变化和新需求，同时还可以了解用户对目前服务状况的意见以及进一步的服务需求。用户的这些意见和新的需求自然对长城进一步提升服务品质以及确定未来服务发展方向时大有稗益。从回访反馈情况来看，大多数用户对回访活动表现出极高的热情，不少用户还给长城客服部写来内容详尽，感情丰富的建议信和感谢信。从回访调查来看，用户选择“金长城”电脑的理由大多是品牌形象好，质量、服务有保障；对金长城电脑的评价是性能好、价格合理、质优价廉；对“有偿服务”理念，有的用户表示了不理解，但大多数用户认为把服务当作明码标价的商品，使自己为服务所付的费用更清楚，比较新颖，符合国际惯例，能够接受；大多数用户都希望厂商能够深层次的技术支持、跟踪服务，以及周到、细致、完善、优质的售后服务。与此同时，用户也对长城集团需要改进的地方提出了意见：例如多朝信息方面发展；进一步提高可靠性；外型、软件等方面进一步加强；增强比较特殊的使用对象和使用范围的适用性等。另外，对此次回访活动本身，用户表示很有必要，加强了用户与长城集团之间的沟通和了解。长城集团在服务领域的理念一直是必须给用户提供持续而稳定的服务，这也是长城集团作为老牌计算机专业厂商所具有的历史责任感使然。从最早建立“真三年”保修，到“服务新干线”，以及最近的有偿服务、社区化服务，长城总是力图给用户带来最完美的服务。而通过这次润物细无声的回访活动，长城了解了用户对服务的需求变化，进而将不断完善服务的形式和内容。
      


最后一点“留一点”，解决用户的实际问题以及对用户以后持续服务的承诺。这正是第一点和第二点内容的一个自然延续。回访过程中，长城客服部人员现场解决了用户的一些机器故障及技术问题，并郑重向用户承诺一个真正贴近用户的售前、售中、售后全方位服务。有人说，随着IT服务在中国逐步走向成熟，中国的服务业也终将会走一条独立的产业化道路，它也将成为未来IT业的一个新的增长点。在这个世纪之交，谁真正掌握服务的“牌理”，谁就有了一个决胜未来IT市场的重要武器。从这点来说，世纪回访，意义深远。